ブリティッシュ・エアウェイズ（BA）は旅行者が航空会社のサイトに求める機能についてアンケート調査し、座席指定、日本語での予約機能が高い割合を示したという。アンケートは調査会社マクロミルのモニター2万人から、過去にヨーロッパへ1度以上の旅行経験があり、自分で航空会社を選択、かつ航空会社のウェブサイトを使い、手配したことがある旅行者310名を対象としたもの。

　「できて当然」、「あれば望ましい」を含め、日本語予約機能、座席指定、オンラインチェックインは9割超が機能として求めている。携帯やメールへの緊急連絡サービスは、できて当然は少ないが、あると望ましい機能で、ボーディングパスの発行も同様だ。一方、空港でチェックイン時に不満に思う点はカウンターでの待ち時間が64％、希望する席が取れないが44％、時間に追われ慌しいが32％、預け入れ荷物重量超過の料金徴収が30％、帰国時の現地でのコミュニケーションが28％となった。

　BAは10月に自社サイトの機能を拡充しており、日本語でのオンラインチェックイン、座席指定、ボーディングパスの発行が可能となっている。このため、空港チェックイン時の不満点について、オンラインの利用促進でサービス拡充につなげる。