ITサポートサービスのメンバーシップ団体であるHDI-Japanのお問合わせ窓口格付けの旅行業界調査で、エアーリンクが3ツ星を獲得した。同調査は顧客の視点から各企業の問い合わせ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、格付けとしているもの。旅行業界を対象にした調査では「アジア方面への旅行に関する問い合わせ」をテーマに、該当旅行会社のウェブサイト上のFAQなどで情報を収集した上で、ウェブ上に掲載された問い合わせ窓口に電話でコンタクトした結果でまとめた。

　これによると旅行業界全体としては情報が豊富、ナビゲーション機能は充実しているが、FAQの量や検索機能に課題があり、顧客ニーズにあったセルフヘルプを提供できていない会社が多かったという。多くの提案や詳細な情報提供はあるが、電話の保留時間が長く、初回の問い合わせでの解決率が低いなど、対応スタッフによるばらつきも見られたのも特徴のようだ。

　3ツ星を獲得したエアーリンク（新宿本社）は、購入に向けた案内がわかりやすく、明確な目的を持っているユーザーには使い勝手がよいこと、電話が比較的繋がりやすく、応答速度や電話放棄呼率も問題ない。ニーズを汲み取るだけでなく、他の旅行会社の情報を提供するなど抜けがなく、わからないことにはわからないとはっきり答える点などを評価した。

　その他、2ツ星にはATB（本社予約センター）、エイチ・アイ・エス（東京予約センター）、小田急トラベル（新宿西口旅行センター）、ジェイティービー（旅の予約センター）、トップツアー（WEB販売センター／電話予約センター）、日本旅行（東京予約センター）、阪急交通社（トラピックス・クリスタルハート）がランクイン。1ツ星にはアールアンドシーツアーズ（東京インフォメーションデスク）、近畿日本ツーリスト（電話予約センター東京）が選ばれた。

▽HDI-Japan
http://www.hdi-japan.com/