単なるアウトソーシングではなく、業務改善のパートナーへ

　ANA Xが高く評価しているのは、インテージが単なる作業代行にとどまらない点。業務工程だけでなく、その前後工程や関連業務まで理解したうえで対応することで、運用全体の改善につながっているという。

　導入当初、ANA X側では契約更改業務のマニュアルが十分に整備されていなかった。インテージは業務内容を把握しながら迅速にマニュアル化し、安定運用の基盤を構築した。

「契約業務の進捗管理表は1契約あたり150項目近い確認事項がある。インテージには管理ツールの改善や自動化の提案もいただいており、業務負荷軽減につながっている」（谷本氏）

BPO導入で営業と契約担当者の役割が明確に

　BPO導入による効果は、契約更新業務の効率化だけにとどまらない。従来は営業担当者が契約更新に関する問い合わせ対応や督促業務まで担っていたが、現在はインテージがその多くを担うことで、営業担当者と契約担当者がそれぞれ本来注力すべき業務に集中できる体制が整った。

「営業が営業活動に時間を使えるようになり、契約担当者もリーガルチェックなど本来の業務に注力できるようになった。当たり前だと思っていた働き方が改善されたことは大きな変化だった」（松原氏）

　また、契約更新業務に関するノウハウや対応経験がインテージに蓄積されたことで、業務品質の安定化も進んだ。担当者の入れ替わりがあっても、契約業務のナレッジを継続的に維持できる体制が構築されているという。

「インテージ側の一部担当者の異動があった際は正直不安もあったが、対応品質はほとんど変わらなかった。ナレッジが組織として蓄積されているため、継続的に安定した運用ができていると感じている」（谷本氏）

　営業担当者への教育や引き継ぎ負担も軽減され、契約更新業務に関する属人化の解消にもつながっている。ANA Xでは、BPOを単なる業務委託ではなく、組織全体の生産性向上を支える仕組みとして捉えている。

旅行業界に広がるBPO活用の可能性

　コロナ禍を経て、旅行業界では人員最適化と業務効率化への意識が高まっている。需要回復に伴い業務量が増えるなか、すべてを内製化するのではなく、定型化できる業務を外部パートナーへ委託する動きは今後さらに重要となる。

「業務内容が明瞭で、一過性ではなく日々のルーティン業務として対応できる業務については、一括で外部委託することで、社内リソースを他業務へシフトできる」（松原氏）

　ANA Xでは、BPOを単なるコスト削減策ではなく、業務品質や業務基盤を強化する手段として捉えている。分散していた業務知識やスキルを一元化することで、属人化を防ぎ、安定した業務運用を実現できるためだ。

要望以上の対応を評価、さらなる改善提案に期待

　今後の連携について、ANA Xはインテージに対し、引き続き率直な改善提案を期待しているという。

「業務委託というと距離感のある関係をイメージしていたが、実際はノンストレスだった。コミュニケーションも取りやすく、相談しやすい。お願いしていないことまで気づきをいただける」（谷本氏）

「担当者が変わっても、インテージ側にナレッジとスキルが蓄積されている。品質を維持したまま業務を継続できることは大きな価値」（松原氏）

　インテージは、契約更改業務に加え、業務マニュアル整備、データ化支援、システム活用支援、BPO運用改善などを展開している。ANA Xの事例は、旅行業界におけるBPO活用が、単なる人手不足対策やコスト削減を超え、業務品質の向上と安定化につながることを示す好例となる。