旅行需要の回復に伴い業務量が増加するなか、旅行業界では人材不足への対応に加え、限られた人員をいかに収益につながる業務へ集中させるかが課題となっている。そうしたなか、ANA Xは宿泊施設や観光施設との契約更改業務をインテージテクノスフィア（以下インテージ）へ委託。契約業務の集約と標準化を進めることで、営業担当者が本来担うべき営業活動への集中や業務品質の向上につなげている。ピーク時で年間数千件規模の契約更新を支えてきた取り組みについて、ANA Xに話を聞いた。

（左から）インテージ川島氏、岡崎氏、ANA X松原氏、阿部氏、谷本氏

ピーク時で年間数千件規模に膨らんだ契約更新業務

　ANA Xでは、国内のホテルや旅館、バス、ゴルフ場など各種観光施設との新規契約、更新業務を行っている。新規契約では与信審査から各種情報確認、契約書締結まで多くの工程が発生する。近年は紙面ではなく電子契約での依頼が中心となっているものの、相応の工数と時間を要する業務となっている。

　こうしたなか、契約更改業務の外部委託を開始したきっかけは、2023年度に10年契約更新の対応がピークを迎えたこと。対象件数は年間3000〜4000件規模に達し、現場には大きな負荷が生じていたという。

『契約更新業務は直接利益を生まない業務』――ANA XがBPO導入を決断した理由

契約更改業務の外部委託を検討するなかで、ANA Xが重視したのは単なる繁忙対策ではなかった。営業人員を本来の営業活動へ振り向けること、そして業務全体の効率化だった。

「契約更新業務は単体で見れば直接利益を生まない業務。だからこそ1円でもコストを削減したかった。単純に契約更新の件数が増えたからではなく、委託することで営業が外に出られるようになり、他の業務にも携われるようになる。そうした効果を期待していた」（ANA X 国内旅行部 国内オペレーションチーム マネジャー 松原秀知氏）

　当時は10年契約の更新が集中していた時期であり、このまま社内だけで対応を続けることへの危機感もあったという。

「数千件規模の契約更新を営業担当者だけで対応するのは現実的ではなかった。こんなことを毎年続けていたら営業に行けない、という状況だった」（松原氏）

営業担当者が営業活動に集中できない状況に

　契約更新は、単なる契約書の送付と回収では完結しない。契約先への意思確認、ヒアリング書の送付と回収、不備確認、契約書締結、督促、施設マスタ更新など、多くの工程が連続して発生する。

　とくに負荷が大きかったのは、契約先からの情報回収と契約書の督促。契約先の運営会社変更や担当者変更も多く、営業担当者が問い合わせ対応に追われる場面も少なくなかったという。

「契約更新のピーク時は、営業担当者の多くが社内にいる状態だった。会社からは『もっと外に出て営業してほしい』と言われるが、施設からの問い合わせや契約内容の確認依頼、手数料に関する相談などが次々と入ってきて、対応に追われていた」（ANA X 国内旅行部 国内オペレーションチーム 阿部紀子氏）

　委託前は、多くの営業担当者が年に数回発生する契約更新業務に対応していたが、日常的な業務ではないため、その都度確認が必要となりミスや引き継ぎ負担も発生していたという。

「営業に出てしまうと契約業務が滞ってしまう。メールも電話も営業担当者に直接入ってきていたため、営業活動と契約対応の両立が難しかった」（阿部氏）

インテージを選んだ理由

　ANA Xがインテージを選定した背景には、既存業務での信頼関係があったという。

「販売システム登録や精算業務など、以前から別の業務で支援いただいていたこともあり、契約業務への理解が非常に早かった」（ANA X 国内旅行部 国内オペレーションチーム 谷本佳織氏）

　現在、インテージはヒアリング書類送付、契約書作成、電子契約対応、紙契約対応、不備確認、督促、施設マスタ更新までを一貫して支援している。契約更新に加え、新規契約や契約内容変更への対応にも支援範囲は広がっている。