GWまっさかりの祝日の朝、お客様からの着信

「よもやまた、なにか間違いをしてしまったのではないか？」、「May と Mar を間違えて発券していたり、スペルが違っていたことを空港で気がついた、とか？」・・必ず、どきどきして、電話に出ます。

「旅端のひとさ～ん、まったくもって、私の大失敗、きょうのフライト成田なのに、羽田に行ってしまいまして・・・慌てて、成田に向かったのですが、もう少しのところで、ヒコーキ乗り遅れてしまいましたぁ」

ケルンメッセ視察出張のお客様。2ヶ月前に発券済の旅慣れたお客様ですが、思い込んじゃったのね。

出発時刻の15分前について、アウトでした。。。 いま、JLカウンターにいるんですが

「旅行会社で発券したものは、旅行代理店にご連絡して下さい」と言われて、どうしましょう？

これ、よく言われるフレーズですけど、旅行代理店も休日は営業しておりませんし（きょうはたまたま、電話でちゃいましたけど、夜間でも土日祝日でも緊急発券対応出来ますけど）・・

なんか、航空会社のひとことで、旅行代理店で手配をしなければよかったと思わせるような発言は控えてほしいと思うことがたびたびあります。

キャリアのwebsite の記録管理画面でも、旅行代理店で手配した場合は思い通りに出来ないことがあるような文言がよくあって、なんだかな～。

今夜のHEL経由か、明日の同便への変更を試みるも、出発時刻を過ぎているので、リイシューが出来ない。

お客様に「JLにオネガイして、なんとか、特別に振替対応をしていただけないか」と “懇願”することをお伝えする。

それでも対応いただけないとのことで、弊社でもシステム上出来なくなっていることをお伝えすると、

「既にチェックインの状態となっていた予約記録とチケットとの紐づけをはずしてみたので、再度、代理店で再発券が出来ないか試してほしい」と言われて、試みるもシステム上はじかれてしまって出来ない。

「出発時刻前にリイシューは完了していなければならない」ルールは厳格で、無理やりマニュアルでリイシューすると、間違いなくADMの対象となることでもあり出来ないと24時間緊急対応のスタッフに言われ、

いまいちど、成田のJL発券カウンターに「オネガイ」するも、天候やストライキ等の事情ではないのでと。

お客様へ「 JLではどうしてもできないとのこと。以前は、多少の恩情で、カウンター対応をしていただけることもあったのですが、かなり厳しいお答えとなりました」とご案内し、

かくなるうえは、本日出発のFRA行を「新規発券」となると、NRT12:15発のKL AMS経由 +44万円（含む燃油/発券手数料）か、HND 21:40発のNHは復路プレエコで +71万円もかかります。

また、乗り遅れのJLは、カウンターでシステム上のキャンセル処理がなされていないので、払戻が出来ないかもしれない。出発時刻前までにカウンターにご到着され、スタッフに乗り遅れの対応をしていただいていることでもあるので、GW明けにJLへ相談して払戻申請をするが、確約ではないことをご理解いただく。

お客様の上長と連絡がつながらぬまま許可が得られず、そうこうしているうちに、12:15発は間に合わない時間となり、本日発の71万円は燃油値上りがあるにしてもあまりにも高すぎるので、

1日遅れやむなしとの判断にて、明日発にて、たまたま安い席が取れた38万円のJL直行便にて新規発券することで落着。「成田1泊～ケルン2泊の出張」

最近の例で、中国系航空会社やアジア系キャリアで、乗り遅れたお客様に、すぐさま代案提示をして、変更をしてくれたことも見聞きしているので、

今回は、「JALのカウンター権限にて、特別に対応をしていただけることは出来なくなった」と、正しき厳しさを痛感

お乗り遅れのお客様も増えて「そんなにお客様に寄り添った仕事をやってばかりもいられない！」ということもあるのかもしれませんね。いろいろな無茶難題や思い通りいかないと親切があだとなるトラブルもあるのでしょう、なにより全体のサービスや質の向上の方が大事だし・・。

そういえば、だいぶ以前より、他キャリアと違って「ネームチェンジが一切出来ない」JLの対応をすがすがしく素晴らしいと心から賛同していた。

ルール厳守を徹底することで、無駄な時間を作らなくてよくなる、問い合わせも減る、みんなが理解し波及する効果は、仕事としては大事なことのようにも思えます。

個人的には、お客様による名前間違いは手数料も含めてきちんとお支払いをいただく、

AGTミスの場合は、間違えたやつが自腹で支払うべきと指導したいと思うのであります。

旅行代理店発券のチケットでなかったら、お客様はJL空港カウンターによる振替対応を受けられて、本日ご出発できていたのかな・・そのようにお客様が思っちゃったらいやだけど・・・と思ってJLに聞いたら、JL発券分もルール通りの対応とのことでした。

「昨日は本当に大変お世話になりました！本当にありがとうございます。感謝してもしきれません。行って参ります。」とのお客様からの出発メールには「会社に損失をかけた分、しっかり働いてきます！」とのお言葉♪

「時間が来たらお待ちしません！」

国内線GW混雑時に定刻運航のための時刻厳守を強く求めるメッセージを見て、確かにその通り！

欧米のようにご自身で対応が当たり前の教育も必要かもしれません。日本人は親切で優しいから、優しくされることに慣れ過ぎてもいるからなあ。

むかしは出来たからと、ネゴしたり、甘えすぎる旅行代理店もよろしくないと、ちびっと反省した。

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ブレス鶏農場_リヨン郊外