リクルート、全社体制で観光DX化推進

コロナの不安感は減少し、ふるさと志向が高まる

じゃらんリサーチセンター長の沢登氏

　じゃらんリサーチセンター長の沢登次彦氏は、各種調査からみた旅行需要の変化とポストコロナの地域課題解決策について述べた。同社はコロナ感染拡大による旅行需要への影響を定点調査しているが、それによると22年3月の調査ではコロナに対する不安度が減少し、需要もGoToトラベル期間中よりも旅行意欲の回復が見られたという。

　コロナ禍での旅行の実態として、経年で実施するじゃらん宿泊旅行調査によると、20年度の旅行実施率は31.2%と19年度の51.6%から大幅減少、年間平均旅行回数は2.48回。夫婦・恋人旅行が増加し、県内旅行が増えたことで地域・曜日が分散化、費用総額も減少した。

　旅行ニーズも変化し、地域への貢献や暮らすような旅など地域密着型の旅への志向が高まったことに注目。生活価値観の変化の調査からも、身の丈志向で旅への欲望は利己的になり、地方の生活への関心の高まりや貢献感を重視する傾向がみられたという。沢登氏は、帰省先がない層による、ふるさとを持ちたい、探したいニーズが旅行需要を喚起していく可能性を指摘。現地での交流を通じて、何度も通い地域に貢献する関係人口につながるとした。

　それらのニーズを地域活性化につなげるには、ブランディングが必須であるとし、投資を受けやすいように、成長戦略を策定し、徹底的に人・物・金を投じて成功モデルを作ることが大事だという。また、インバウンドの富裕層、アドベンチャーツーリズムなどの潜在需要獲得のためには、旅行者の内面に変化が起こるような、唯一性のある体験をツーリズム化すること、地域の価値を伝えるガイドの重要性を説いた。

ニーズに対応しさまざまなプランが登場

じゃらん統括編集長の大橋氏

　コロナ前後でじゃらんnetデータを比較し、変化を捉えた事例を交えて説明したのがじゃらん統括編集長大橋菜央氏。予約は当日から3日以内の直前予約が増え、2人旅の予約が増加し、夫婦と恋人で全体の4割を占めた。旅先も県内と隣県が50%を占めるなど近場化。価格帯は二極化し、単価2万円以上が伸び、部屋食付きプランの予約数が283%増加、露天風呂付き客室は伸び率が244%、朝夕付きプランも増えているという。

　旅が近場化するなかで、よりローカルな情報を提供することが満足度につながるとし、スタッフによる地元案内、持ち帰れる地元情報の掲示などの事例を紹介。また、おこもり需要に応え、アフタヌーンティーをホテルの部屋でさまざまな時間帯で提供したり、ハードの変更なく価値を高めた例として、2部屋を食事用とくつろぎ部屋に使った事例を挙げた。

　検索ワードの変化では、グランピングが3位に上がったほか、アウトドア、テレワークの検索が上昇した。予約数はワーケーションは4万件、テレワーク36万件と全体の割合からは少ないもののコロナ前から急増。調査でもワーケーションを利用したい人は4割で、希望地は沖縄、軽井沢、北海道などのリゾート地だった。既存のスイートルームや街中ホテルでグランピング体験ができる例を紹介した。

他者に大切にされる関係性構築を

CS・ESアドバイザーの山田氏

　CS・ESアドバイザーの山田修司氏はアフターコロナ時代の顧客満足（CS）、従業員満足（ES）について講演。コロナ禍と世界的なSDGsやDXの流れのなかで、垣根がなくなり、顧客や従業員との関係性が変化したことに着目。旅行者が激減、観光業を希望する若者が減少している状況で、一人一人ができる貢献は、自らが輝ける人材になり、旅行に出かけることと説いた。

　アフターコロナに向けて、山田氏は「コロナ前に戻りたいか」「5年後も今の業界で働いているか」などの問いを通じ、CSとは自分の好きなものを自分以外の人に好きになってもらうためのふるまいだが、自分の会社が好きといえるか。また、家での過ごし方が広がった中でも旅の目的となり得ているか、と問いかけた。

　コロナ禍で経営難の店を常連客がクラウドファンディングで救った例などを挙げ、常連客をどれだけ作り、大切にしてきたかが苦しいときにこそ問われると説く。他者に大切にされる関係性の構築のためには、従業員の自発性と能動性を育て、顧客や地域との共感を育むことが必要であり、顧客とは、仕事とは何か、どんな社会課題を解決しているのかを「自らの言葉で語り、それが顧客に理解されることが利益につながる」と語った。