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サービスを科学して再現性を高めたい―ESTINATE HOTEL那覇マネージャー 濱田佳菜氏

  • 2022年5月18日

ホテルの「心地よさ」を生み出すものとは
業界の労働環境の改善は現世代の責任で

-「心地よさ」という言葉を使われていますが、濱田マネージャーの考えるホテルの心地よさとは。

濱田 まだ完成形があるわけではないのですが、ここで少しずつ形になってきていると思います。「心地よさ」という曖昧なものを、今年はもっと科学して再現性を高めていきたいと思います。

 例えば、ホテルの特徴でもある長いカウンター。出入りがしづらいです。内側と外側のスタッフのやり取りがしにくい面もあります。ではお客様がいるシチュエーションで、スタッフが離れた距離からカウンター越しに大き目の声でコミュニケーションすることは駄目なのか。「お客様が少し寒いと言ってるから空調を上げて」と単に大声で伝えるだけでは不快に感じる方がいるかもしれません。ただ、言い回しや声のトーンを変えたりすることで見ていても気持ちの良いコミュニケーションにすることができる。このホテル、この状況なら許されるコミュニケーションがあるはずだし、心地よさを害さない、あるいは心地よさにつながる方法もあると思うわけです。そういった1つ1つの検証を積み重ねて、心地よさの再現性を高められるようにしていくつもりです。

 もう1つ追求したいのは、接客というソフトの部分と利益の追求の関係性を科学することです。当ホテルでは、アルバイトのスタッフも自分の判断でサービスを変えることができます。例えば宿泊客に時間限定でビールを無料でサービスする「フリービール」が好評ですが、時間に間に合わないお客様がいます。そのときに、「また泊まりに来てくださいね」と一言添えてフリービールを差し上げるのも現場判断。お客様がその対応を気に入ってくれてリピートしてくだされば、結果的にホテルの利益になるわけです。現場スタッフには、そうした結果までを含めて経験させ、実感してもらえるようにするのが私の仕事だと考えています。スタッフがホテルのブランドを理解して行動する。それでリピーターが付く。その現場対応が未来の数字を作ることなのだと理解して欲しいわけです。

 セールスや営業、予約業務に携わらなければ利益に貢献できないわけではない。現場スタッフのサービス1つで利益に貢献できるという実感を持てるようにすること。それがサービスというソフトを科学して再現性を高める、そして利益向上にもつながると思っています。

-ホテルのターゲット層について教えて下さい。

濱田 多様なホテルステイを求める若年層、県内、県外含めた女性グループやカップルなどのレジャー層、一定数のビジネス利用もありますが、そのなかで「エッジのきいたビジネス利用」に注目しています。ビジネスホテルでは体験できない何かを求める方に選んでいただきたいと思います。グローバルエージェンツ代表の山崎(崎はたつざき)は、これから市場を担うミレニアル世代やX世代、Z世代は多くの情報を持ち、所有すべきものとシェアすべきものなど、自分の価値観に照らして必要なものを選り分け、使い分けるのが上手な点が特徴だと言います。つまり彼らに必要なのは押し付けではなく選択肢です。

 いま沖縄には多くのビジネスホテルのブランドが進出しているだけでなく、海外ブランドを含む多くのシティホテルも新たに進出しています。他ホテルにない選択肢として、エッジのきいたビジネスパーソンやコミュニケーションを求めるリモートワーカーなどに選ばれたいと思います。仕事で来ているけれど滞在先での交流も楽しみたい。美味しい食事や気の利いたバーでお酒も楽しみたい。そういう方の選択肢になれるホテルのはずです。

 リフレッシュ、リラックス、ワクワクを求める方々にマッチしており、全体的に若年層の利用が増える傾向で、ロングステイやソロツーリストも増えています。

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