日本旅行業協会（JATA）は業務改善委員会において、会員、およびJATA事務局の苦情解決業務について見直しを行い、7月1日から新たな体制で対応にあたる。変更点は現在は相談、苦情の2本立ての体制から、相談、あっ旋、調停の3本立てとし、明確な基準を持って消費者との対応に当たる。
　相談では消費者とJATAでのやり取りについて指し、旅行会社への連絡はJATAからは無い。ただし、あっ旋からはJATAが消費者と旅行会社の間に入り、双方の意見を聞く状態となる。また、この段階でも解決しない場合、消費者から事務費用として5000円を徴収した上で、弁護士、消費問題有識者、旅行業関係有識者の計3名で構成する審査会での調停意見を出す。この調停意見は、消費者が不服な場合は裁判とすることも可能だが、旅行会社には拘束力が発生する。

　こうした変更については、消費者の権利意識への対応、また裁判外紛争解決（ADR）推進の動きにあわせているほか、小額訴訟の普及により、「旅行業法や約款に十二分に基づいた判例がそろっている訳ではない」とのJATAの見方から、JATAの苦情解決業務で対応したい考えもある。

　苦情解決の対応ではこれまで、実施規定を内規としていたが、これを協会規定として、対応を明確化。消費者と旅行会社との間に立つ調停の段階には旅行会社側に一定の拘束力を持つ。また、会員・非会員がJATA事務局からの説明、資料の提出に応じない場合、JATAは最悪の場合は主管委員会へ報告、会長による警告、常務理事会承認による脱会勧告、除名措置、非会員の場合は登録行政庁に対し、指導を要請する。
　また、消費者からの相談、あっ旋についても、氏名や住所を明らかにしない、受信人払いの方法で申し出があった場合など受付を拒否する項目を明確化、相談、あっ旋業務中においても規定に相当した場合は、中止することもある。