今回は、窓口レベルでよく起こるトラブル事例を素材に、トラブルはなぜ生じるかを考えてみよう。ケース 顧客Ａは、Ｂ社の営業所で「Ｍホテル指定の台湾行きのパックツアー」の申し込みをした。しかし、Ｂ社の担当者Ｃは、「航空便はとれるがホテルは満室なので、すぐには回答できないが、取消料の発生する時期に入っているので、とりあえず申込金を払って欲しい」といって、Ａから２万円を受け取った。Ｃは、その後ホテルが満室でとれないことを最終確認し、その日の夕方、Ａに「ホテルがとれないので申し込みはなかったことにして欲...