ユナイテッド航空(UA)の日本地区は、音声認識システムを提供するスピーチワークス・ジャパンと、日本語・英語2ヶ国語による自動応答音声でのフライト・インフォメーション・サービスを11月21日から開始した。これは電話での問い合わせに対し、コンピューターが音声を認識し応答するもので、通常オペレーターと同様の応対が可能となる。同サービスの展開は日本では初めてのこと。既にアメリカのUAコールセンターでは1999年に導入しており、コスト削減、及び顧客対応の効率が向上したことから日本での導入を決定した。日本地区で開始するサービスは、フリーダイヤル(TEL：0120-226688)でのUAの自社便、およびコードシェア便の全てのフライト・インフォメーションの案内。来年初旬には予約センターへの問合せのうち半分の業務を占めるマイルの残高照会などに導入する予定だ。
　なお、既に同サービスを実施しているアメリカのUA予約センターでは、1999年の開始時から現在まで約2500万ドルのコスト削減効果があったと試算している。また、一日通常6万コール、最大で23万コールに対応した実績がある。日本地区での音声認識システムの導入にあたり、コスト削減も期待されると同時に「お客様に分かりやすいシンプルなサービスが提供できるようになり、CSの向上を期待できる」とUA北太平洋地区副社長マーク・シュワブ氏は語った。