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【若手ホテリエに会いに行く】ホテルマハイナ ウェルネスリゾートオキナワ 堀内理愛さん

  • 2021年10月6日

接客を通じて自問自答を繰り返す日々
今だからできることもあると信じて新しいアイデアを探る

-ご自身の立場でコロナ禍をどう捉えていますか。

堀内 色々な情報が飛び交い不安になることも多々ありますが、会社も大変な状況ですので、まずはフロントスタッフの一員として何ができるのか、この環境下でお客様の満足度をどのように高めることができるかを日々模索しています。また、現場目線でのコストカット、例えば社内でのやり取りは紙印刷ではなくデータでのやり取りを心がけたり、誰も使用していないバックオフィスの電気をこまめに消す等の工夫も実践しています。微々たるものかもしれませんが、こういった小さな意識や行動の積み重ねこそ大切だと思っております。

 一番悩ましいと感じているのはお客様との距離感です。フレンドリーな接客がホテルマハイナの特徴でもありますが、不必要な接触は避けなければならず、お荷物1つお運びするにしても「お荷物に触れることでお客様は嫌な思いをされないだろうか?」という自問自答をしながら臨機応変に対応しています。

 また、コロナ前には中国や台湾、韓国など東アジアのお客様もたくさん来館されており、英語での接客も多かったのですが、この1年半でそのような機会はめっきり減ってしまったので、外国語のレベル維持にはちょっと焦りを覚えています。一方、沖縄県内のお客様にご利用いただく機会は増え、認知度が高まったのは純粋に嬉しく思います。

-休日はどのように過ごされていますか。

堀内 以前は同期の仲間たちと集まって遊びに出かけたりしていましたが、今はなかなかそうはいかないので、自宅で趣味のウクレレや筋トレをしたり、ビーチや自然に触れられる場所に行ってリフレッシュしています。オンオフの切り替えはしっかりできている方だと思います。

-今後の目標についてお聞かせください。

堀内 宿泊課の人数は15名ですが、現在私は主任という立場を務めており、フロント業務の最前線はもちろん、他スタッフをまとめて後輩の指導をしつつ、数字の部分も見るようになっています。器用な方ではないので、少しずつ慣れていこうとしているところです。

 今後も部署には拘らず、視野を広げて自分の成長に繋がる業務にどんどんチャレンジしていきたいと思っています。今の落ち着いている状況だからこそできることもあると信じ、お客様により喜んでいただいたり、コロナ以降に新たな需要を獲得できるようなアイデアを考えていきたいです。

-ありがとうございました。