日本旅行業協会（JATA）はこのほど、昨年度の苦情をまとめた小冊子「お客様からの声を生かす−苦情の報告2005」を作成した。これはJATAに寄せられた昨年度の2428件から取りまとめたもの。内容的には毎年、20事例を紹介しているが、今回は41事例と倍増。また、苦情としてではなく消費者の声をマーケティング的な見地から、商品企画、販売現場に役立つように配慮した。特に、基本事例19件はJATA業務改善委員会を構成する各社からの実例を提供してもらい、一段と現場で使える内容とした。内容では解決の指針として従来の備考を変更し、現場での対応についての具体的な法律の根拠なども明示している。
　なお、JATAでは会員会社が閲覧できるサイトにも掲載する予定だ。