需要はある。あなたの会社は「獲得できる側」か？ ー Expedia Groupが語る、成長機会を取り込むためにいま備えるべきこと [PR]
日本人の海外旅行は、出国者数が前年を上回るなど回復の動きが続いている。一方、旅行需要を実際に取り込むために、TMCをはじめとする旅行会社には何が求められているのか。
Expedia Groupは、アジア太平洋地域の旅行市場を対象とした調査「Mapping the future of APAC travel」と、世界10市場のTMC（トラベル・マネジメント・カンパニー）の経営幹部214名を対象とした「The Future of Business Travel」を通じ、旅行者の期待と旅行事業者の提供体制との間にある課題を浮き彫りにしている。
今回、Expedia Group B2B アジア太平洋地域 営業担当バイスプレジデントを務めるアイリーン・チャン（Aileen Chan）氏に、日本市場の成長機会や旅行者・法人顧客の期待の変化、テクノロジーとAIへの投資、旅行会社の成長を支えるプラットフォーム事業者の役割について聞いた。
Expedia Group B2B アジア太平洋地域 営業担当バイスプレジデント アイリーン・チャン（Aileen Chan）氏
日本市場の戦略的重要性
アイリーン チャン 氏（以下、敬称略） 日本市場が重要なのは、市場規模だけでなく、需要の質が高いからです。Expedia Groupの2つの調査によると、日本はアジア太平洋地域で海外旅行の成長機会が2番目に大きい市場であり、日本の旅行関係者の64％が出張旅行を主要な成長分野と見込んでいます。
一方で、日本は単に成長機会を追求すればよい市場ではありません。顧客との関係は長期にわたり、サービス品質にも高い水準が求められるため、そうした期待に継続して応えられるかが重要になります。
こうした日本市場の特性を踏まえ、Expedia Groupは、適切な在庫、テクノロジー面での支援、パートナーへのサポートを通じて、日本市場における旅行会社の競争力強化を支援しています。
高まる旅行者の期待にどう応えるか
チャン 日本の旅行者は以前から正確さや品質を重視してきましたが、いま、その基準自体が変わりつつあります。
例えば、旅行者は法人旅行であっても、普段利用している個人向けの予約サービスと比較し、対応の迅速さやパーソナライゼーション、ストレスなく利用できるかどうかを判断するようになっています。法人旅行向けのツールがその水準に達していなければ、旅行者はすぐに気づきます。
APAC市場を対象とした調査では、日本では現地で利用できる決済手段やサステナブルな旅行への期待が特に変化しており、旅行関係者の68％が、サステナブルな旅行を重視する旅行者が増えていると回答しています。 これはESGへの取り組みだけでなく、旅行者自身の価値観の変化も反映しています。
また、TMCを対象とした調査では、経営幹部の84％が簡単でスムーズな予約プロセスへの期待が高まっていると回答しています。また、83％が会員特典、81％がパーソナライゼーション、81％が出張者の安全管理や24時間対応への期待が高まっていると回答しています。
これらは一部の旅行者だけが求めるものではなく、最低限満たすべき基準になりつつあります。対応できなければ、予約率やリピート率の低下につながり、商業的な損失に直結します。
法人旅行で変わる顧客との会話
チャン TMCの経営幹部からは、顧客との会話が根本的に変わったという声が聞かれます。
以前は料金や空き状況といった手配条件が主な関心事でした。しかし現在は、「出張規程を一貫して運用できるか」「支出をリアルタイムで把握できるか」「旅行者が深夜に足止めされた場合、どのように対応するのか」といった、業務上の信頼性を問う質問が早い段階から出てきます。そして、その回答がパートナーシップ契約の更新を左右することもあります。
TMCを対象とした調査では、経営幹部の84％が法人向けの契約料金や特典の利用、81％が出張者の安全管理や24時間対応、79％がコンシェルジュ的なサービスに対する期待が高まっていると回答しています。
一方で、出張者の安全管理や24時間対応について「非常に自信がある」と回答した経営幹部は36％、法人向けの契約料金や特典の提供については38％にとどまっています。
日本の旅行関係者の64％が出張旅行を主要な成長分野と見ている一方で、それを確実に実行できるという自信が追いついていません。長年にわたり取引関係にある法人顧客ほど、高い信頼性を求めます。成功するのは、単に在庫を豊富に持つ旅行会社ではなく、こうした業務上の問いに確固たる自信を持って答えられる旅行会社です。