顧客満足度、旅行1位は初の日本旅行-国際線もANA初1位、全部門制覇

  • 2018年11月7日(水)

ロゴマーク  サービス産業生産性協議会は11月7日、2018年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)の第4回調査結果を発表した。同調査は09年度に開始しており、今年は6回に分けて30以上の業種の約400の企業・ブランドを対象に実施。今回は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」を含む8業種について発表した。旅行の1位は日本旅行で、初めて首位となった。昨年1位だった一休.comはランク外だった。

 国際航空の1位は全日空(NH)で、同じく初の首位となったほか、調査開始以後国際航空会社として初めて全部門で1位にランクインした。国内長距離交通の1位は9年連続で、スターフライヤー(7G)だった。

 調査は8月から9月にかけて、調査会社を通じてインターネットで実施。総回答者数は2万7300人だった。調査では顧客満足度を表す「顧客満足」に加えて、「顧客期待」「知覚品質」など5つの指標を設定。それぞれ7点または10点を満点とする複数の質問を設定し、回答をもとに100点満点で評価した。

日本旅行は「知覚品質」など4部門で1位

 「顧客満足度」1位の日本旅行は78.4ポイントで、2位のジャルパックは77.7ポイント、3位の近畿日本ツーリストは76.3ポイントとなった。4位はJTBとじゃらんnetで76.2ポイント、6位は阪急交通社で76.1ポイントだった。同協議会によれば、日本旅行は14年度以降、指数を徐々に伸ばしており、17年度は阪急交通社と並んで2位だった。

 このほか、日本旅行は「知覚品質」「推奨意向」でも1位に。「ロイヤルティ」についてはジャルパックと並んで1位になった。このほか、「顧客期待」はJTB、「知覚価値」は阪急交通社がそれぞれ昨年に続いて1位となった。なお、昨年は3部門で1位だった一休.comは、「知覚価値」で5位、「推奨意向」で近畿日本ツーリストと並んで4位、「ロイヤルティ」で阪急交通社と並んで4位となった。

次ページ>>▽国際線1位は初のNH、2位はシンガポール航空

JCSI調査6指標
・顧客期待:サービスの利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
・知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
・知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比し、利用者が感じる納得感やコストパフォーマンス
・顧客満足:利用して感じた満足の度合い
・推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるか
・ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

調査対象会社
【旅行会社】
一休.com、ANAセールス(ANA SKY WEB)、エイチ・アイ・エス、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB、じゃらんnet、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社、楽天トラベル、るるぶトラベル
【国際航空】
アシアナ航空、キャセイパシフィック航空、シンガポール航空、全日空、大韓航空、デルタ航空、日本航空、ユナイテッド航空
【国内長距離交通】
エア・ドゥ、ジェットスター・ジャパン、全日空、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、日本航空、バニラエア、ピーチ・アビエーション、九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線、北海道新幹線

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