顧客満足度、1位は3年ぶりジャルパック-国際線はSQが返り咲き

  • 2019年11月12日(火)

 サービス産業生産性協議会は11月12日、2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第4回調査結果を発表した。調査は09年度に開始したもので、今年は6回に分けて約40の業種を対象に実施。今回は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」を含む7業種を発表した。

JCSI調査6指標
・顧客期待:サービスの利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
・知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
・知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比し、利用者が感じる納得感やコストパフォーマンス
・顧客満足:利用して感じた満足の度合い
・推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるか
・ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

 旅行会社の対象12社のうち1位はジャルパックの81.0ポイントで、2016年度から3年ぶりのトップとなった。JCSIではいわゆる顧客満足度を表す「顧客満足」以外にも、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の5つの指標があるが、ジャルパックは今回すべてで1位という高い評価を得ている。

発表資料から転載

 2位以下では、昨年初めて1位となった日本旅行が78.5ポイントとなり、阪急交通社の78.7ポイントに次ぐ3位にランクイン。4位はJTBで77.5ポイント、5位は一休.comの77.3ポイント、6位はじゃらんnetの77.2ポイントとなった。

 指標別に注目すると、JTBは事前の期待値とサービス利用後の品質への評価は2位と高いものの、コストパフォーマンスの評価や他者へ推奨意向、再利用意向は6位以内に入っていないことがわかる。逆に、阪急交通社はコストパフォーマンスと推奨意向が2位、再利用意向も3位となっている。

「旅行」部門調査対象
一休.com、ANASales(ANASKYWEB)、HIS、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、JTB、じゃらんnet、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社、楽天トラベル、るるぶトラベル

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