顧客満足度、旅行1位は4年ぶりに一休、国際線はJAL

  • 2017年11月7日(火)

JCSIのロゴ  サービス産業生産性協議会は11月7日、2017年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)調査の結果を発表した。同調査は09年度に開始したもので、今年は6回に分けて30以上の業種の約400の企業・ブランドを対象に実施。4回目となる今回は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」を含む6業種について発表した。旅行の1位は一休.comで4年ぶりの首位に。国際航空は2年ぶりに日本航空(JL)が、国内長距離交通は8年連続でスターフライヤー(7G)が、それぞれ1位となった。

 調査は8月から9月にかけて、調査会社を通じてインターネットで実施。総回答者数は2万815人だった。調査では顧客満足度を表す「顧客満足」に加えて、「顧客期待」「知覚品質」など5つの指標を設定。それぞれ7点または10点を満点とする複数の質問を設定し、回答をもとに100点満点で評価した。

 旅行部門の「顧客満足」については、1位の一休.comの指数は79.2ポイントで、2位の日本旅行と阪急交通社はそれぞれ78.6ポイントとなった。4位はじゃらんnetで78.1ポイント、5位はジャルパックで78.0ポイント、6位はANAセールスで77.6ポイント、7位はジェイティービー(JTB)で76.8ポイントだった。

 同協議会によると、ジャルパック以外は前年度よりも指数が上昇。一休.comは「知覚品質」「推奨意向」でも1位となった。そのほか「顧客期待」はJTB、「知覚価値」は阪急交通社、「ロイヤルティ」はジャルパックがそれぞれ1位となった。

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▽JCSI調査6指標
・顧客期待:サービスの利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
・知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
・知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比し、利用者が感じる納得感やコストパフォーマンス
・顧客満足:利用して感じた満足の度合い
・推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるか
・ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

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