スペシャリスト・インタビュー 株式会社ツーリストサービス 宮間浩さん

  • 2007年7月3日(火)
店頭一筋で培った接客、販売術〜お客様にとってベストな旅行を提案

大型ショッピングセンターの一角、たくさんのパンフレットが並ぶ明るい店内には、近畿日本ツーリストの商品のみならず、他社商品の特長も掲げて案内していました。それは「他社も含め、お客様にとって第一の商品をお勧めするのがベスト」という宮間さんの信念から。20年間、販売の最前線に立ち、「お客様と接していると、旅行業界にもワインのソムリエのような資格が必要だと感じる」という宮間さんにお話していただきました。

株式会社ツーリストサービス ジャスコ南砂営業所 所長 宮間浩さん
 2003年度(第1回) トラベル・コーディネーター認定
 2004年度(第1回) デスティネーション・スペシャリスト 香港・マカオ認定
 2006年度(第3回)デスティネーション・スペシャリスト ハワイ認定、シンガポール認定
 現在、2007年度(第4回)のオーストラリア、ミクロネシア養成講座を受講中


Q.なぜ、旅行にもソムリエのような資格が必要だと思うのですか

多種多様の旅行商品が流通し、インターネットでも販売・購入される現在ですが、実際はネットで調べても来店で購入される方がまだ多いです。特にファミリー客が主要客層の当営業所の場合、その傾向が強いようです。インターネットでは自己判断で購入する必要がありますから、店舗に足を運ぶのは私達の力を求められている証拠です。ホテルの差異、スケジューリングなどはプロの力が必要なところ。そして私達プロが持つ感覚や正確性で、お客様のニーズやタイプにあわせてアレンジしていくのが、販売店の仕事だと思っています。

Q.DSはそういう資格になると思いますか。受講した理由と感想を教えてください

はい。DSはそのための資格だと思います。私が受講した一番の動機は自分の実力を確認したかったからですが、やはりコンサルタントから始まった今回の制度は、将来的に有望だと思っています。名刺にはDS認定マークを貼っていますが、残念ながらお客様からの反応はないですね。実はクルーズ・コンサルタントも取得してマークを貼付していますが、こちらはご存知の方がいらっしゃるんですよ。

DSは内容的に店頭販売スタッフ向けから企画、団体、FIT担当者向けなど範囲が広く、中堅スタッフ以上向けのように感じます。でも店頭では他社も含め、3〜4年目のスタッフが中心ですから、彼らやその前段階の入社2年目以降のスタッフを対象に、担当職種ごとに内容を集約した“DSジュニア版”みたいなものがあると良いと思います。

Q.養成講座の方面を選んだ理由は

自分が行ったことのある方面で良く知っているということが本当のところです。特にシンガポールは入社5年目に旅行をした思い出深い場所。陸路でマレーシア側への国境越えをした感動は忘れられません。今もシンガポールを案内するときは、マレーシアのジョホールバルやマラッカへ行くオプショナルツアーをお勧めます。自分の体験をお話すると、多くの方に同調していただけます。

Q.ご自身の体験を案内し、旅行を選んでもらえたらうれしいですね

はい。さらに帰国後に感想を伺えた時が一番の喜びで、私はそのために旅行を販売しているようなものです。シンガポールの場合は先ほどの内容に加え、1日程度は食事なしのツアーを勧めることが多いです。それは屋台で地元の食事を食べて地元の人たちと触れ合う体験をして欲しいから。「口にあうか分かりませんが、ぜひ体験してみてください」というと、興味を持つ方が多いようです。昨年も家族旅行の方が帰国後、来店してくださって「屋台での食事が美味しかったよ」っておっしゃってくださいました。うれしかったですね。

Q.シンガポール旅行の最近の傾向は

このところ内容がマンネリ化して、パッとしない印象があります。スケルトン型ツアー中心の価格競争になっていて、一部では韓国のツアーより安いものもありますよね。

弊社はリテールに徹していますが、04年12月から05年1月までに店舗拡大を記念して謝恩価格のシンガポール5日間、2万9800円からと破格の値段で販売したことがあるんです。全員で取組み、お客様と触れ合い、コスト削減のためにということで、添乗員は自社で出すことになり、1月3日出発は私が行きました。添乗の機会は少ないので、とても勉強になりました。

Q.実際に旅行の現場を目の当たりにされて、どう思いましたか

旅行者の現地での行動パターンを目の当たりにできたのがよかったです。シンガポールが初めての人は必ずといっていいほど、現地でオプショナルツアーを申し込みます。一方、今回のツアーがどれくらい安いか知っているハードリピーターは、安く済んだ分を買物や食事に使うなど効率的で、現地の過ごし方も2極化が進んでいると思いました。

ですから帰国後、スタッフにはスケルトンのツアーは「オプションは必ず売れる」と伝え、自信を持って勧めるように務めました。基本的にお客様の満足が一番なので、お客様が望むなら現地での申し込みでも良いと思いますが、満員で参加できないと予想されるものは別。日本で予約するメリットを伝え、旅程表に明示すればお客様の安心となり、今後も旅行会社を選んでくれることに繋がるでしょう。

Q.販売一筋でいらっしゃる経験から、今後の旅行業界の展望を

日本人は“情報は無料”という感覚があって、旅行相談料を収受している会社、特に大手のカウンターでは少ないのではないでしょう。でも、詳しい情報を正確に伝えられるプロを養成することで、相談料を頂けるサービスが提供できると思います。そのためにDSが改良されて普及すれば、業界の地位のみならず、我々の生活の向上に繋がると思います。

それから、販売店にとってパンフレットは重要ですが、今は情報を盛り込み過ぎて、逆に分かりにくくなっている部分もあります。お客様は敏感で、特に見た目はとても大切。例えばツアータイトルだけで、反応がぐんと異なります。KNTの「ファミリゾート」とか「子供半額」などは、お客様の飛びつきが違いましたね。

ですから、商品のイメージを含め、必要不可欠の案内のみをパンフレットに盛り込み、後はわれわれ販売員が肉付けしていくのも、良いと思います。スタッフが常駐するカウンターのパンフレットには、そういう工夫があっても良いかもしれません。

ありがとうございました。


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