責任ある手配とサービスでお客様本位の旅行を

和平さんが勤めるブンキョー・インターナショナルは、取扱の約9割が業務渡航でありながら、“営業マンがゼロ”という、ユニークな会社。お客様が新しいお客様を紹介するほどの信頼が武器で、それだけに求められる内容も高いといいます。「お客様にいかに気持ちよく旅行していただけたかに尽きる。それが命だと思っている」という和平さんに、お話をお聞きしました。

株式会社ブンキョー・インターナショナル　業務部　和平俊哉さん
　2005年度（第2回）　トラベル・コーディネーター認定
　2005年度（第1回）　デスティネーション・スペシャリスト　ハワイ認定
　2006年度（第2回）　デスティネーション・スペシャリスト　イタリア・マルタ認定


Q．顧客が定着しているのですね。日ごろから心がけていることはありますか

当社では業務渡航の中でもヨーロッパ方面がメインで、特に企業のトップクラスや富裕層の方に毎回、リピートしていただいています。そのご愛顧に応えるためには、私たちも大変。簡単に言うと、きめの細かいサービスを提供することなのですが、これには際限がありません。社長はよく我々に「家を出てから帰るまで、すべてが旅行業のサービス」と言いますが、お客様の視線で考えると奥深いですよ。

Q．例えば、どういうことですか

現地での食事では、個人の趣向に合わせた料理を選び、予約します。座席は窓際がよいと思われがちですが、来店時間の陽光も考慮していますし、肉料理なら焼き具合も細かく指定します。つまり、お客様の立場で何をして欲しいかを考えて行動する、ということでしょうか。

一般的には大手のパッケージツアーが旅行のイメージとなっていますが、仕入などの都合もあって造成側本位の旅行になっていると思います。ただ、お客様にとっての旅行の快適さは個々に違うと思うのです。家から空港までの行き方、空港での搭乗までの時間、機内の座席位置にも個人の好みがあります。単に家に近いから、便が多いからという理由だけで出国空港を選び、旅程を組んでよいのでしょうか。お客様の様々な要望をお聞きしていると、旅行の通例といわれる点でも、見直していくことも必要かなと思いますよ。

Q．では、イタリア旅行を勧める場合、どのような提案をされますか

お客様がイタリアで何をしたいか、で変わってきます。グルメか世界遺産か、アグリツーリズムか。それで行き先も変わるし、日程も重要ですよね。例えばモードに興味を持ってミラノに行く場合、単に滞在先の手配とブランド街を紹介するだけでなく、予算や目当ての商品などを聞いた上で手配します。少しでも有意義な滞在ができるお手伝いをするつもりです。

Q．サービスを提供することに自信と責任が感じられますね

お客様との信頼の中で仕事をすることが大切だと思っています。これだけのことをしてくれるから、お願いされる。お客様の予算内で手配しますが、更なる値引きを要求されることは多くありません。交渉に使う労力があるなら、すべてお客様へのサービスに使う。多少、高くても、特に業務渡航では安心できる旅行の方が良いですから。

私は最近、旅行商品を「自分の商品」とか「自社の商品」と言う業界の人が増えていることに、少し疑問を感じます。昔はそんなことは言わなかった。なぜなら「商品」と言うからには、その中身は何でも知っているはずだからです。そういう意味で、旅行を提供する責任の意識が薄くなっているのでは、と危惧しています。ですから知識補完のため、DSの養成講座などで自発的に知識を身につけることも大切ですよね。

Q．そういう思いで、養成講座を始めたのですか

はい。私は「デスティネーション・スペシャリスト」は「責任」そして「スタート」の意味があると思います。まさに「好きこそものの上手なれ」で、一人一人が意識を強く持ち、やりたいことを見つけて学習する。人にやらされて続くものではないと思います。

ドリルではまず及第点を目指し、及第点を取ったら満点を目指してと、何度も繰り返しました。ただ、このコーナーで何度か話されていますが、認定を出したらそれだけ、という状況が続いているので、私は受講者と制度実施者の温度差も感じることもあるのですが…。

Q．今後の目標を教えてください

個人的には、観光旅行を普及させる仕掛けを考えていきたいと思います。例えば業務渡航で移動のみの方もいらっしゃいますが、移動もやっぱり旅行です。観光の時間はなくても、訪問先のトレンド的なニュースや料理、風習などを伝えることで、移動中にその国に思いを馳せ、次の観光旅行に繋がるようなスパイスになればと思っています。

ありがとうございました。


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