顧客満足度、旅行1位は今年もジャルパック、国際線はSQ

  • 2016年11月8日(火)

JCSIのロゴ   サービス産業生産性協議会は11月8日、このほど実施した2016年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)調査の結果を発表した。同調査は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」など6業種の顧客満足度などについて、計76の企業およびブランドを対象に毎年実施しているもの。旅行の1位は2年連続でジャルパック、国際航空の1位は2年ぶりでシンガポール航空(SQ)、国内長距離交通の1位は7年連続でスターフライヤー(7G)となった。

 調査は2016年8月から9月まで、調査会社を通じてインターネットで実施。総回答者数は2万415人に上った。調査では顧客満足度を表す「顧客満足」に加えて、「顧客期待」「知覚品質」などの5つの指標を設定。それぞれ7点または10点を満点とする複数の質問を設定し、回答をもとに100点満点で評価した。

 「顧客満足」については、旅行1位のジャルパックの指数は79.2ポイントで、2位はANAセールスが78.8ポイント、3位は日本旅行が77.3ポイントとなった。4位以下は一休が77.0ポイント、近畿日本ツーリストが76.5ポイント、エイチ・アイ・エス(HIS)が76.2ポイント、阪急交通社が76.0ポイントと続いた。ジャルパックは「顧客満足」以外では「顧客期待」と「知覚価値」で、ANAセールスは「顧客期待」や「知覚品質」など4指標でそれぞれ1位となった。同協議会によると、旅行部門では「顧客満足」のポイントが全体的に上昇傾向にあるという。


 国際航空で顧客満足度が1位となったSQの指数は77.9ポイント。以下は日本航空(JL)が77.2ポイント、全日空(NH)が76.8ポイント、タイ国際航空(TG)が69.8ポイントと続いた。SQは「知覚価値」でも1位に。JLは「知覚品質」など3指標で、NHは「顧客期待」でそれぞれ1位となった。


▽JCSI調査6指標
・顧客期待:サービスの利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
・知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
・知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感やコストパフォーマンス
・顧客満足:利用して感じた満足の度合い
・推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるか
・ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

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