週間ランキング、1位はJTB相談料、2位はDL森本支社長の退任

  • 2019年6月7日(金)

[総評] 今週の1位は、JTBの相談料収受について状況をお聞きした記事でした。私が実際にお話を伺ったわけですが、率直な感想としてはずいぶん慎重な印象を受けました。もう少し踏み込んだご発言が出るかと思っていた(というか勝手に期待していた)のですが、まあ色々と難しさもあることは容易に想像がつきますし、あのような注目のされ方をした後に取材を受けていただいたことはそれだけでもありがたいと感じます。

 踏み込んだ、という意味では観光庁長官の田端浩氏の方が思い切ったコメントをされ、前々週のランキングで1位になっています。当然、次は氏が期待を示された他社の追随があるのかどうかに注目が集まるわけですが、今のところ具体的な動きは聞こえてきません。

 利益率が低い、店舗網の維持は多大なコストを要する、旅行業の経営は楽な状況ではない、といった旅行会社特有の課題を考えると、サービスへの対価収受は間違いなく大きな可能性のある道でしょう。逆にいえば「対価を得られないサービス」などという現実があるのだとすると、もはやその言葉だけでも未来のなさを感じます。

 「金を払ってまで使わないよ!」と仰るなら、残念です、と。「だったら自分で調べるよ!」とのたまうなら、ご期待にそえず、と。そういうことで良いのではないでしょうか。しかもJTBの取り組み例では、お客様がツアーを申し込んでくださったら旅行代金に充当するわけで、成約すればお客様にとっては従来との差はないわけです。

 それでも嫌がる方は、相談はしたいけれどもツアーを申し込む気はない、ということになります。ちょっと話を聞いてみたいというお気持ちは分からないではないものの、例えば次回お越しいただいて、あるいはウェブ上で申し込んでいただけたらキャッシュバックする方法もあるでしょう。他の会社と比較したいというニーズへの対応は難しいところですが、どこでどういう旅行をいくらで買ったかという情報を教えていただけたら現金かクーポンで一部をお返しする、というような考え方もある気がします。

 自分で調べる、というのは確かに代替策なのでしょうけれども、膨大なインターネット上の情報を調べ続けることが好きな人ばかりではなく、東京で旅行会社の店舗を覗いてもガラガラという場面はあまり見ません。AIが個々人の心の機微まで把握したうえで情報を精査して、各個人が心地いいと思う方法でそれを提示してくれるようになるまであと何年か知りませんが、それまでは十分に可能性のある策だと感じられてならず、もっとあちこちで動きが顕在化してほしいと願ってしまいます。

 ランキングはこちらの期待ほどは奮いませんでしたが、7位のインタビュー記事では旅行業にはこういうこともあり得るのだという新しい可能性をご紹介できたと思います。この方は特別な能力や胆力をお持ちですが、おそらくオールラウンダーではなく、かといって物凄いスペシャリストかというとそうではないような印象でした。

 しかし、お客様はそのサービスを大いに評価し、今後は紹介制にしようかと嬉しい悩みを抱えておられるわけです。良いサービスは対価を得られること、サービスの良し悪しは白か黒かではなく無価値なサービスなどそうそうないこと、努力や熱意は案外伝わること、この辺りを考えると、進むべき道を誤ることはない気がします。

 なお、今週2位はデルタ航空(DL)日本支社長の森本大氏が6月末で退任されることをお伝えした記事でした。かなり唐突な話で、日本市場でのプレゼンスが大きなDLということもあってか、業界のざわつきも過去になかなか記憶がないほどでした。後任人事は決まれば発表もありそうですが、森本氏のご退任理由や次のステップが耳に届くことがあるのかないのか気がかりです。(松本)

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