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ノーテレフォン、ノーキー、ノーチェックアウト
スーパーホテルがシングルマンションからホテル経営に乗り出したのは1996年。当時、マンション事業ですでに、空き室管理のIT化に莫大な投資をしていた。そして、その視点でホテルを見たとき、「これを人間がやる必要があるのか」と、疑問に思う部分が数多くあったという。その改革のためにIT化に注力したことが、業界では「非常識」と言われる、突出した個性のはじまりだ。
最たるものは、創業から客室に電話を置かなかったこと。今でこそ誰もが持っているが、当時は携帯電話が広く普及していなかったポケベル時代だ。いったいなぜそうなったのだろうか。
「いずれ携帯電話が普及する時代が来れば、客室の電話は使用しなくなるという判断です。また、電話を置けば、外線電話の精算が発生する可能性もあります。
弊社は創業からノーキー、ノーチェックアウトを目指していたので、精算につながる可能性は極力避けました。なぜなら、ゲストのチェックアウトは朝9時前後に集中します。すると、お客様は並ばなければいけなくなる。1分でも早く出発したいのに、並んでイライラ待つ姿は、ホテル業界以外にいる我々からすると疑問でした。それなら、チェックアウト自体をなくしてしまおうと」（星山氏）
チェックアウトをなくすために、鍵もなくした。ドアノブにテンキーをつけて暗証番号キーにしたのだ。これは当時、マンションの玄関では、すでに当たり前に使われていた技術だった。
鍵なし、電話なし。そして、当時は珍しかった自動精算機の導入。この3つの工夫でチェックアウトを人が行わず、スムーズな自動精算が可能となったのだ。
同スタイルは当時、ビジネスモデル特許を取得していたという。ただし周囲からは「非常識極まりない」と言われたり、「ただの効率化、人件費の削減じゃないか」という見方もあったそうだ。
だが、ゲストから見ればどうか？ 当然、待たされるよりも、早く出られたほうがいいに決まっている。本当のホスピタリティとはなんなのか。それを追求した結果が、ノーテレフォン、ノーキー、ノーチェックアウトだった。
今は時代が追いつき、ビジネスホテルは自動精算が当たり前になっている。スーパーホテルではチェックインについても、予約時に発行したQRコードによる「スマートチェックイン」が行われており、顔認証によるチェックインも考案中だという。
手厚いおもてなしのために、デジタル化を推進
2つめの「非常識な改革」は、顧客情報の一元管理だ。スーパーホテルチェーンでは2008年頃から、顧客情報をオンラインで共有している。だがこれも、当時はまだ一部のラグジュアリーホテルでしか導入されていなかった。
前編で登場した「どの枕を使うか」といった嗜好に関する情報をはじめ、「領収書の名義は、会社名か個人名か」といった細部までを共有しているため、何も言わずとも全チェーンで同じサービスが受けられるのがポイントだ。ゲストは説明する手間が省け、ホテルからしても、サービスに要する時間が省ける。
ただし、その目的はコストカットではない。一番の目的は、ITの導入で生産性を上げ、スタッフがゲストのおもてなしにかける時間を増やすことだ。ひいては、顧客満足度を上げることにある。誰にでもできる「処理」や「作業」にかける時間は減らし、挨拶や見送り、顧客ニーズに沿った対応など、接客に時間を割ける環境を目指したのだ。
「私達はいつも『アナログのおもてなしのためにデジタル化しよう』と言っています。自動精算なら、スタッフはお客様の様子を余裕を持って見て、例えば雨が降りそうなら、『傘をお持ちですか？』とお声がけできます。プラスαのサービスができるのです。そこがスーパーホテルの一番の強みであり、最も力を入れているところです」（星山氏）
マニュアルなしで自律したサービスを促す
そうして接客時間を作る一方で、サービスマニュアルは設けていない。決まっているのは、「サービススタンダード」という7項目のみ。内容は、清潔感のある身だしなみや、「ホテルを第二の我が家だと思ってもらえるよう、『いらっしゃいませ』ではなく『おかえりなさいませ』と挨拶する」「お客様をお名前で呼んで、ニーズを先読みする」といった基本事項だ。
それ以外は、「お客様に日常の感動を届けよう」をスローガンに、「自分のことをわかってくれている」「自分のためになにかやってくれている」と感じてもらえる気遣いを心がけていこう、と日々伝えているという。つまり、個々の判断に委ねる部分が大きいということだろう。
「私達のお客様は7割がリピーターです。リピーターが求めるサービスは、人によって違います。加えて、夜遅い時間なのか、荷物をたくさん抱えているのか、ロケーションによっても異なります。ですからその時々に、実際に接しているスタッフ自身が考えることが重要なのです。弊社ではこの姿勢を『自律型感動人間』と呼んでいます」と星山氏。
その傍らで、科学的なサービスの検証も進めている。京都大学と共同で、サービス優秀者と標準者の行動や視線の違いを観察・分析。教育ツールを開発している。
人間による判断と科学的教育。その両方が結集した接客の姿勢が高く評価され、スーパーホテルは「J.D. パワー ホテル宿泊客満足度調査（エコノミーホテル部門）」で9年連続No.1を受賞している。
加えて、スーパーホテルは現在国内外に171軒あるが、うち4軒以外は「ベンチャー支配人制度」（「Super Dream Project」）という制度を利用し、将来起業したい人が支配人を務めている。これが3つめの「非常識な改革」だ。なにが非常識なのかと言えば、彼らは雇用ではなく業務委託。そのほかのスタッフも全員アルバイトで、半分は学生。すなわち、社員がゼロなのである。
しかも、昼夜を問わないホテルという環境のため、基本は二人一組での中途募集。そのため応募者は、「将来カフェや飲食店を起業したい夫婦やパートナー」が多く、たいていがホテル未経験者だという。
「将来の夢を持っているか」が採用基準
働く側は、この「ベンチャー支配人制度」を利用することで、将来起業するための資金とスキルを貯蓄できる。なぜなら、契約期間内は住み込みでホテルを運営するため、家賃、光熱費が不要。運営、経営のノウハウに加え、マネジメントスキルもしっかり身につけられるからだ。
報酬も、客室数に応じて固定報酬があるのに加え、営業成績、顧客満足度の高さといった指標でインセンティブもつく。起業希望者にとってはかなり魅力的な条件だが、なぜこのような採用方式をとっているのか。
「起業したい方の多くが夢を持っているからです。弊社の採用では、『将来の夢を持っているかどうか』を最重視しています。なぜなら、夢を持っている人は自分で考える力、行動する力が高いからです」（星山氏）
つまり採用の段階から、マニュアルをこなす人間ではなく、状況に応じてさまざまな発想ができ、何をすればいいかを自分で考えられる「自律型感動人間」を求めての結果なのだ。
ベンチャー支配人から社員になる人も多数
「ベンチャー支配人制度」は、双方合意の上で1年ずつ延長できる。4年目以降は、本人が望めば推薦や面接を経て、社員になる道もある。
【2024年2月15日23時25分追記】内容に一部誤りがあったため、修正しました。
実際、最近は延長する人や、「スーパーホテルが好きになったから、ここで働きたい」と社員になり、本部で活躍するスタッフも増えているそうだ。
なかには、経験を活かして店舗のコンサルタントのような役職に就いたり、直営の大型ホテルの支配人になっている人もいる。他方、契約期間を終えて卒業した支配人には、起業して介護施設やカフェを運営したり、醸造家になった人もいるそうだ。スーパーホテルは彼らともつながり続け、積極的に応援しているという。
実は、この「ベンチャー支配人制度」は、ホテルの側にもノウハウをもたらしてくれている。ベンチャー支配人は異業種からの転職者が大半のため、業界にとらわれない発想の提案ができるからだ。
自身のホテルで業務提案した内容を試し、うまくいけば全チェーンに展開できる「ベストプラクティス制度」という表彰制度もある。
ホテルとベンチャー支配人、ウィンウィンの関係性
過去の受賞例には、「朝食を何時に食べますか」を確認するボードにマグネットを付けてもらうことで、朝食の混雑時間を予想できるサービスや、「明日食べたい焼き立てパンはどれですか」という質問の答えをゲストにピンで刺して選んでもらい、人気の5、6種を朝食ブッフェで提供するサービスもあった。どちらもアナログだが、顧客満足度に貢献している。しかもパンについては、余らずフードロスの削減にもつながる。
しかもこの朝食ボードは、利用したゲストがX（旧Twitter）で、「こういうのでいいんだよ、こういうので」と呟いたことで大バズリ。そこに「これ知ってる！ スーパーホテルだよ」とコメントがついたことで、知名度が一気に高まったそうだ。
この、「こういうのでいいんだよ、こういうので」は、スーパーホテルを象徴する言葉ではないだろうか。何も全てをデジタル化する必要はないのだ。アナログのおもてなし時間を捻出するために、デジタル化を推進しているのだから。
現在平均稼働率は9割を維持し、その1割をインバウンドが占めるスーパーホテル。すでにミャンマーにホテルを持つが、今後はさらなるグローバル展開を控え、外国人をベンチャー支配人として育成する取り組みもスタートしている。海外に開業しても、「ターゲットは日本人」というが、「アウトバウンドの広告塔にしたい」という狙いもあるという。
しかも、基本的にスタッフは現地採用の予定。彼らとの化学反応で、また新たなノウハウが溜まっていくはずだ。スーパーホテルは今後も、しなやかに進化を続けていくに違いない。
