【独自調査】航空会社の返金遅延、「納得できず」が95%、法的措置検討も17%

  • 2020年4月29日(水)

 トラベルビジョンは4月17日から24日にかけて、航空各社が運休となった便についてオートリファンドを停止して旅行会社の手続きを煩雑化したり、返金の代わりにバウチャーを発行するなどして現金での返金を遅らせている現状について、日本のIATA代理店を対象にアンケートを実施した。200社超とされるIATA代理店のなかから回答は58件集まり、ほぼすべての回答者が航空会社の対応に不満を示し、17.2%は法的措置も検討すると回答した。


 質問は、「航空会社によるオートリファンド不可の施策(施策1)」と「航空会社が代理店への返金をバウチャーとした施策(施策2)」について、それぞれ「納得がいくか」「収束後に施策を実施した航空会社の販売を継続するか」を聞いた。

 施策1について「納得がいかない」と答えたのは94.8%で、「わからない」は3.4%。施策2についても「納得がいかない」が93.1%、「わからない」が3.4%となり、いずれも航空会社に対して強い拒否感の出た結果となった。自由回答でも、「非常に一方的且つ身勝手」「言語道断」「無責任にも程がある」といった厳しい言葉が並んだ。


 販売を継続するかについても、「実際に航空会社が運航してお客が希望すれば販売せざるを得ない」とするコメントもあったものの、継続すると答えた回答者は施策1について37.9%、施策2について36.2%に留まり、「わからない」は施策1が50.0%、施策2が44.8%といずれも販売継続を上回った。自由回答でも「AUTO対応して頂いたキャリア最優先(中略)バウチャー対応など旅行業約款に則さない対応を取り続けたキャリアは基本的に販売したくない」といったコメントが寄せられた。


 現在の対応状況として、IATA代理店から取引先旅行会社、またはエンドユーザーへの返金がスムーズに実施されているかを聞いた質問では、「はい」の39.7%を「いいえ」の44.8%が上回る結果に。また、この質問では、役職を「取締役」とした回答者では73.3%が「はい」を選んでいるのに対し、「部長級」では23.5%、「管理職」では43.8%とばらつきが出た。


 そして、一連の航空会社の対応について法的措置をとる可能性があるかの質問では、「はい」が17.2%、「いいえ」が22.4%と拮抗し、「わからない」が60.3%となった。さらに、収束後に航空会社の財政基盤などを精査して取引の継続を判断するかどうかを聞いた質問では、「はい」が81.0%と大多数となり、「いいえ」は3.4%となった。


 なお、自由回答では、「状況が状況なだけに、バウチャー返金などの対応は仕方がない」などと理解を示すコメントもあったほか、お客様への説明不足を指摘する声や、法的整備や航空会社からの告知が必要とする意見もあった。

自由回答コメント抜粋

状況が状況なだけに、バウチャー返金などの対応は仕方がないと思います。WEBサイトに、「旅行会社で購入した場合にもバウチャー返金になりますよ」というような案内をお客様にわかるよう明確に表示していただければ、私たちもお客様に説明しやすくなります。
リファンド施策、バウチャー施策を用いたキャリアに関しては、取引継続の選択肢はあっても、リコメンド販売をする意思はない。あくまでもAUTO対応して頂いたキャリア最優先、その後にRANでも外務省の勧告通りに対応頂いたキャリアを販売継続、バウチャー対応など旅行業約款に則さない対応を取り続けたキャリアは基本的に販売したくないので、造成は可能な限り限定的としたい。
実際に航空会社が運航してお客が希望すれば販売せざるを得ない。JATA IATAは今後の仕組みについて考えるべき。旅行会社は航空会社の言いなり下請け企業ではない。"
言語道断の施策でしかない。二度と取引しない
エンドユーザーが納得出来るような書面を航空会社が発行してさえくれれば大分違う。説明が無いところが問題。約款通りに真摯に対応しているがお客様から旅行会社が責められることが問題。この問題を新聞他で分かりやすく説明して周知して頂きたい。
IATAは旅行会社からの支払いに厳しいにも関わらず、リファンドは事後にルールを決めることを黙認している。お客様に1年もクーポンで持っているようにこの状況下では説明がつかない。
旅行社のみが、キツい状況にある事は許されないことです。基盤がない所は簡単に吹き飛びます。法的整備が必要。
非常に一方的且つ身勝手。
一方的なRAN申請のみリファンドやバウチャー対応での返金遅延は航空会社の横暴でしかない。IATAもオートリファンドの返金を遅らせるのはいかがなものかと思う。
リファンド回避策として中東系キャリアの対応、上記設問のバウチャー対応と、復活後の対応が煩雑になりそうで心配。今後もこもような対策をしてくるキャリアが増えそうで危惧してる。
事前の説明が乏しく一方的。オートリファンド不可に伴う代理店側の人的コストは膨大であり、BSPでのREFUND精算が完了しないと顧客には返金できないため、顧客への説明にも労力を要する。早急な払い戻しを要望。遅れる場合には、妥当な範囲でその時期を示してほしい。
BSPの返金が遅れた事、IATAの役割をもっとハッキリしてもらいたい。
欠航になっているにも関わらず払い戻しをさせない対応には本当に納得がいきません。
JATAからもBOARに対し早期払戻しに関する要望書を提出しているが、お客様からの早期返金の要請に応えるべく、該当航空会社に対し強く善処を求めたい。
ビジネスの常識としてありえない施策。厳しいのはお互い様。企業としてのモラルの問題。
海外では訴訟のニュースもあり、日本でもIATA・航空会社に対して旅行会社の意見を業界として伝えていくべき。一方、手配旅行など旅行会社は立替を行わないということもお客様に明確に理解してもらえるように働きかける必要もあると考える。

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