JTB、店舗「相談料」の収受終了-半年テスト、マイナスイメージ懸念

  • 2019年11月18日(月)

テストの対象となっていた「海外旅行専門渋谷東横店」(2019年11月12日撮影) JTBは10月31日、4月から一部店舗で試験的に実施していた相談料の徴収を取りやめた。JTB執行役員個人事業本部リテール事業部長の村田透氏によると、来店数の減少傾向が認められたためという。

 この取り組みは、旅行業務取扱料金表で示している国内旅行で30分2160円、海外旅行で30分5400円の相談料金を収受しようとしたもので、東京・渋谷の2店舗、北海道の2店舗、東北の8店舗、合計12店舗でテストを実施。成約すれば旅行代金に充当するかたちを取っていたものの、4月にはソーシャルメディアなどで炎上気味に注目を集めることとなった。

 今回の判断について村田氏は3つの理由を列挙。まずは既存顧客の声として「相談にお金がかかるなら行きにくい、足が遠のく」という声が少なくなく、かつネット上で注目を集めたこともあって対象店舗以外でもそうした意見が寄せられたという。

 また、夏から秋にかけてはJTB店舗の利用経験の有無に関係なく消費者の意識調査を実施。20近い業種について相談料が発生する場合に支払う意向があるかを聞いたところ、「残念ながら下から数えた方が早かった」という。

 さらに、3点目として定量的な影響の懸念も生じたと説明。相談料収受によるものか判断は難しいものの、対象店舗では新規顧客の来店の減少が目立ったという。リピーターについても、「申し込むと充当されることをご存知だったのかそれほど影響はなかった」ものの、周辺店舗の閉鎖による増加など他の要因も考えられ、実際の影響度合いは不明だ。

 現在は、対象店舗だけでなくウェブサイトや他の店舗でも「『相談料金』収受終了のご案内」の文書を掲示し、影響の払拭に努めているところ。相談無料の体制へ戻して以降も来店の動向に変化がなく、相談料に原因があったわけではないと判断されることがあっても、基本的には「判断を見直すことはない」という。

 もともと今回の手数料収受の試みは店頭改革の一環で、テスト終了により1つの可能性が潰えたことになるが、今後については社員教育などによるサービス品質の向上や来店予約制の推進などに取り組む方針。村田氏は「色々なことをしていこうというトーンを緩めるつもりはない」と語った。

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