観光庁・中核人材育成講座第3回より(1) 顧客満足の本質と表層

  • 2016年12月8日(木)

 観光庁と和歌山大学が連携し、次世代の宿泊経営者を対象にした「観光産業を担う中核人材育成講座」の第3回目講座が11月12日、大阪市阿倍野区の阪南大学あべのハルカスキャンパスで開かれた。

 1コマ目は阪南大学国際観光学部の李貞順准教授が「宿泊業のマーケティング-顧客満足向上に向けて」と題して話した。

 その中で、李准教授は顧客満足について「本質機能サービス」と「表層機能サービス」の2つから構成されると指摘。医者を例にすると「ヤブだが愛想のいい医者」は本質が欠落し、「愛想は悪いが腕のいい医者がいて受付の人が親切」は本質と表層の2つが機能していることになる。本質は代えがきかないが、表層は他の課題をカバーできる代償作用があるという。2つのサービスが機能してこそ、顧客に満足を与えると強調した。

(16/12/06)


情報提供:トラベルニュース社

■海外ニュース

■国内・訪日ニュース

メール新規登録

こんにちは、ゲストさん

ログイン

PHOTO NEWS

  • メールニュース登録
  • サプライヤー新規登録
  • マイページ・ログイン
  • サプライヤー・ログイン
  • 媒体資料
  • 求人情報新規登録
  • 優待料金情報新規登録
  • お問合わせ
  • 広告に関するお問合わせ