Booking.com、大崎にセンター移転、顧客サポート強化

  • 2016年1月12日(火)

新オフィスのデザインのコンセプトは「山手線」に設定  Booking.comの日本法人であるブッキング・ドットコム・ジャパンは1月7日、同社のカスタマーサービスセンターを東京の渋谷から大崎に移転した。日本人旅行者や訪日外国人旅行者による国内外の宿泊予約件数の増加を受けたもので、オフィス面積を約130坪から約450坪に拡大。現在のスタッフ数は約100名だが、120名程度まで受入可能とした。今後はセンターのスタッフ数を増加し、カスタマーサービスの質のさらなる強化をはかる考えだ。

Booking.comアジア太平洋地区マネージングディレクターのオリバー・フア氏  この程来日した、Booking.comアジア太平洋地区マネージングディレクターのオリバー・フア氏は、「アジア太平洋地域において日本は最も大きく、最も成長著しい市場」と強調。日本人旅行者の国内外の宿泊施設の利用者数については、昨年から開始したテレビCMや交通広告、屋外広告、ソーシャルメディアを活用したキャンペーンなどにより「訪日外国人旅行者の伸び率を上回り著しく増加した」と喜びを示した。

カスタマーサービスアジア太平洋リージョナルディレクターのエフエム・モック氏  訪日外国人旅行者については、需要の増加に加え、日本国内の契約宿泊施設数を増やしたことで予約件数が伸びている旨を説明。同社によれば、2015年の1年間で日本国内の宿泊施設は1500軒以上増加し、12月の時点で約7700軒を取り扱っているという。

ミーティングルームは日本の地名をつけた。写真は「TOKYO」  Booking.comカスタマーサービスアジア太平洋リージョナルディレクターのエフエム・モック氏も「オンライン予約業界における世界的なリーダーとして、質の高いカスタマーサービスを提供することに深くコミットしている」と語り、カスタマーサービスの重要性をアピールした。同社のカスタマーサービスセンターでは、電話やEメールで消費者向けのサービスを提供しており、社員に対しては採用後5週間の研修をおこなうほか、その後も継続的にスキルアップの機会を設けているという。

ゲームなどができるリラックスルームは秋葉原をイメージ  同センターでは日本語や英語、中国語、韓国語、タイ語でサービスを提供。また、同社は全世界に日本を含めて14ヶ所のカスタマーサービスセンターを有しており、日本オフィスの電話回線が混み合っている場合や業務時間外などの際には、他国のカスタマーサービスセンターの日本語話者が対応するなど、365日・24時間体制で顧客対応をおこなっている。契約宿泊施設に対しては主に国内の5ヶ所の施設で100人のスタッフがサポート対応をおこなうが、大崎の同センターでも一部の業務を担当しているという。

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