航空会社満足度、シンガポール航空が1位-JLやLHが躍進

  • 2012年7月3日(火)

 エイビーロード・リサーチ・センターが7月3日に発表した「エアライン満足度調査2012」で、前年2位であったシンガポール航空(SQ)がエミレーツ航空(EK)を抜いて首位に返り咲いた。EKは2位で、3位は前年同様、全日空(NH)となった。満足度の評価はSQが前年比0.05ポイント増の4.33、EKが0.15ポイント減の4.19、NHが0.05ポイント増の4.16。

 SQは、5つの部門別満足度のうち、「航空機の機材・設備」「客室乗務員の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」「機内飲食サービス」の4部門で1位を獲得。残る1部門の「機内エンターテイメント」はEKが前年同様1位となった。

 総合満足度で順位を伸ばしたのは、ルフトハンザ・ドイツ航空(LH)、日本航空(JL)、タイ国際航空(TG)など。LHは0.25ポイント増の4.12で、10年の10位、11年の12位から12年は4位に躍進。JLも0.22ポイント増の4.05で、10年の11位、11年の17位から6位に大きく向上。TGは0.15ポイント増の4.00で、10年以降、21位、15位、8位と順位を上げた。

 LHは「機材・設備」と「機内エンターテイメント」、JLは「機内飲食」と「機内エンターテイメント」、TGは「機材・設備」「空港接客サービス」でそれぞれ0.20ポイント以上満足度を伸ばしたという。

 このほか、格安航空会社の中でエアプサン(BX)が4位にランクイン。「客室乗務員サービス」で4位、「空港接客サービス」で3位の評価を得た。エアアジアX(D7)は16位となっている。

 部門別で満足度を左右した理由を見ると、「機材・設備」は機体の新しさと綺麗さが最も満足度につながる一方、座席の幅と快適さが不満足の評価に影響。「客室乗務員サービス」は対応の丁寧さが満足、不満足ともに重要視されており、対応の早さよりも丁寧さが評価につながる傾向が見られる。

 また、「空港接客サービス」はチェックインと手荷物受託のスムーズさが重視され、「機内飲食」は量よりも味が評価を決定する結果となった。さらに機内エンターテイメントは、映画とテレビのプログラム内容が1位で、チャンネル数が2位となった。

 なお、調査は2011年の海外渡航者6350人を対象に4月20日から24日にかけて実施したもので、4354人から回答を得て4000人分を集計。渡航形態としては個別手配が44.5%となり、観光やアクティビティ、食事などがほとんど組み込まれたパッケージツアーが17.7%、スケルトンタイプが21.6%、この中間が13.1%となった。

>>次ページは、総合満足度ランキングの表

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