国際航空の満足度1位はシンガポール航空、国内交通はスターフライヤーに

  • 2011年11月15日(火)

 サービス産業生産性協議会が実施した、2011年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果によると、国際航空の分野ではシンガポール航空(SQ)が1位となった。昨年に続く1位で、利用した際の品質評価である「知覚品質」と、価格への納得感である「知覚価値」のバランスがよく、顧客満足度は昨年とほぼ同じ77.8ポイントを獲得した。同分野の対象企業となったのはSQのほか、アシアナ航空(OZ)、全日空(NH)、キャセイパシフィック航空(CX)、日本航空(JL)、大韓航空(KE)、デルタ航空(DL)、ユナイテッド航空(UA)、ルフトハンザ・ドイツ航空(LH)の計9社。2位はNH、3位はLHだった。

 一方、国内交通(長距離)分野では、スターフライヤー(7G)が昨年同様に1位を獲得。顧客満足度は3ポイント増加し、76.7ポイントとなった。2位は昨年同様にエア・ドゥ(HD)だが、3位は前年のNHからスカイマーク(BC)に変わった。HD、BCとも顧客満足度が3ポイント以上上昇している。対象企業は7G、HD、BCのほか、NH、JL、ウィラー・トラベル、JR東日本、JR東海、JR西日本、JR九州、JRバス(長距離)の11社。上位3位を航空3社となったが、いずれも利用した際の品質評価である「知覚価値」が高いのが特徴だという。

 なお、同調査は各企業の提供するサービスについて、利用者に全業界共通の質問で評価してもらう顧客満足度調査で、業界横断での比較・分析が可能であるのが特徴。年間32業界350社の調査を年4回に分けて実施しており、今回の第2回調査は8月5日から8月31日までインターネット・モニターで実施。有効回答社数3万6204人、1社当たりの回答数は約300件を確保した。旅行業は11月の第3回の調査で実施される予定だ。

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