顧客満足度調査、楽天とKNTが1位、国際線はシンガポール航空

  • 2010年11月4日(木)
 サービス産業生産性協議会による日本版顧客満足度指数の調査で、旅行業界で満足が高かったのは楽天トラベルで、店舗型旅行業では近畿日本ツーリスト(KNT)となった。また、旅行業界の顧客満足度の業界中央値は72.3ポイントとなり、対象の7業界のうち自動車、通信販売についで3位となった。

 調査は業界にかかわらず満足度の比較と分析を可能にしようとするもので、昨年度から実施。顧客満足度だけでなく、その顧客満足の要因となる「顧客期待(利用前の期待・予想)」「知覚品質(利用後の主観的な品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」、そして顧客満足の結果である「クチコミ(他者への推奨度)」「ロイヤルティ(再利用意図)」の6指標を用いている。

 旅行業界の対象企業はネット予約サイトが楽天トラベル、じゃらんネット、るるぶトラベル、エイチ・アイ・エス(HIS)、一休、KNT、店舗型はジェイティービー(JTB)、KNT、日本旅行、阪急交通社、HIS、クラブツーリズムのそれぞれ6社ずつ。ランキングでは、業界全体の上位3位とネット予約サイトでの上位3位が同一となり、1位が楽天トラベルで75.4ポイント、2位が一休で75.2ポイント、3位がじゃらんで74.0ポイントとなった。一方、店舗型旅行業のみでは、1位が72.5ポイントのKNTで、2位は72.2ポイントの阪急交通社であった。

 楽天トラベルは、顧客期待が67.6ポイント(業界中央値、以下同じ:67.7ポイント)、知覚品質が72.3ポイント(70.6ポイント)、知覚価値が73.7ポイント(71.1ポイント)、クチコミが61.0ポイント(60.4ポイント)、ロイヤルティが69.6ポイント(63.4ポイント)を獲得。利用前の期待は業界中央値と同程度ながら、使用後の品質評価と価格への納得感が高くなっており、これが顧客満足と継続的な利用意向につながっていると考えられる。

 このほか、国際航空業界では1位がシンガポール航空(SQ)の77.9ポイント、2位が全日空(NH)の74.1ポイント、3位がアシアナ航空(OZ)の70.5ポイントとなり、スターアライアンス加盟企業が独占。また、国内交通(長距離)分野では、航空会社や鉄道、長距離バスの中で、スターフライヤー(7G)が73.7ポイントで1位、エア・ドゥ(HD)が73.5ポイントで2位、NHが70.8ポイントで3位となった。

 なお、調査は7業界の売り上げ上位企業を対象とし、年4回に分けて延べ30業界、300社以上について実施。今回の旅行業界、航空業界については2010年8月から9月にかけて調査し、延べ3万1988人の有効回答数を得た。

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