JTB相談料、改革の一環も「あくまでテスト」、期間は定めず

  • 2019年6月3日(月)
JTB執行役員個人事業本部リテール事業部長の村田透氏

 JTBが4月から、一部店舗における相談業務に関して来店客からの相談料の徴収を試験的に開始した。同社が取り組む店頭改革の一環だが、対象店舗を広げることになるかどうかは試験結果次第だ。JTB執行役員個人事業本部リテール事業部長の村田透氏に現状を聞いた。

                  
相談料を徴収するに至った経緯を説明ください

村田透氏(以下敬称略) 新しいことを始めたわけではない。標準旅行業約款でも相談料金は定義とされており、当社も旅行業務取扱料金表として店頭に掲示している。旅行計画作成のための相談の場合、国内旅行の基本料金は30分2160円、海外旅行は30分5400円と金額も明記されている。とはいえ、実際には必ずしも旅行計画作成のための相談料を請求できていなかった。

 JTBでは現在、さまざまな改革を試している。店頭業務でいえば、例えば事前予約制を用意したり、リモート接客なども取り入れたりしている。CRMの一環としてステージ会員制も導入してみた。これは旅行の回数や購入金額に応じて「シルバー」、「ゴールド」、「プラチナ」の3種類のステージ会員を設定するものだ。今回の相談料に関する試みも、こうした改革のためのテストの一環として位置付けている。

 サービスの提供に対して対価をいただくというのは本来の姿であり、旅行会社としてきちんと向き合っていくべきだとの認識は、かなり前からあった。 近年Webのウェイトが高まっているなか、Webと店頭の役割や機能を再度明確にし、店頭で売るべき商品については、じっくりお客様と向き合いコンサルティングしながら質の高いサービスを提供していく。

お取り組みはどのような状況でしょうか。また、試験導入の期間はいつまででしょう

村田 今回の相談料に関する取り組みはあくまでも試験的なものだ。4月1日から、店舗を限って試験導入した。対象店舗は東京・渋谷の2店舗、北海道の2店舗、東北の8店舗の合計12店舗だ。

 渋谷の2店舗に関しては、ある程度の来店客数がある店で試したかったので選んだ。北海道と東北に関しては、さまざまな地域性と店舗形態で試したかったので、こういう選択になった。

 期間は具体的には決めていない。一定のサンプルを集められるまでは続けたい。イメージ的には少なくとも半年間、場合によっては1年間になるかもしれない。その結果を持って将来的な相談料のあり方を検討していくことになる。

海外旅行の相談料は30分5400円と金額的なインパクトも手伝ってかなり話題になりました。来店客などからの反応はいかがですか

村田 想定以上に話題になって驚いているというのが正直なところだ。同じ相談料でも、旅行日程表の作成に関してはもともと規定の相談料金を請求しているので、旅行計画作成のための相談料だけがクローズアップされることには戸惑いもある。そもそも、実際にツアーを申し込んでいただければ旅行代金に充当する形にもしている。

 経緯としては、4月23日に広報室あてにネットニュースからの問い合わせがあった。その記事を見てテレビ局が取材しニュースとして放映したこともあって一時的に関心が高まったようだ。お客様相談室にも問い合わせがあったようだが、ゴールデンウィークに入って以降は問い合わせもなくなり落ち着いた状態だ。

 来店客の反応については、まだ試験開始から間もなく、反応を正式に収集したり分析したりできる段階ではないが、顧客からの評価は「(相談料金に見合う)しっかりした案内してくれている」という評価もあれば、「戸惑いを覚える」という評価まで様々なようだ。事前に相談料が有料であることを説明すると、相談をしないで帰る方もいると聞いている。

相談料が有料であることを打ち出したことで、店舗スタッフ側からの反応はいかがでしょうか

村田 店舗スタッフからは、改めて有料にふさわしい責任ある対応をしなければという緊張感が生まれているようだ。もちろん有料か無料かにかかわらず、われわれは相談内容の向上に努めなければならない。ゴールはないが、常に向上しブラッシュアップしていく姿勢が必要だ。

 JTBのリテール部門には約5000人が在籍しているが、サービスのばらつきがあってもいけない。すべての店舗で相談料を収受できる高いレベルでの均一化を実現しなければならないが、簡単ではない。教育に重点を置いて取り組んでいるが、さらなる努力を重ねたい。

相談料が有料であると打ち出すことで、接客時間の短縮化や冷やかし客の削減といった効果もありそうです。成約率や来店客数にも変化が出ることが考えられますが

村田 時間短縮や成約率といったことは、今回のテストに際しては考えていない。お客様を選別するといった発想はなく、あくまでも本来ある規定をきちんと適用したらどうなるかやってみようという取り組みだ。また試みを通じて、来店客が店舗や接客のどこに価値を感じてくれるのかが分かるのではという期待もある。

 来店客数については、まだ影響を計れる時期ではない。来店客数の変化にはさまざまな要因があるので、短い期間では客数の変化に対する今回の試みの影響度を計れないと思う。

今回のテストの結果次第では、中長期的な人員配置や店舗展開に影響が及ぶことも考えられるのでしょうか

村田 そこは関連付けようという考えはない。人員配置や店舗網の適正化は会社として常に意識していることで、このテストとは切り離して考ええていることだ。また有料とする店舗を増やすのか、逆に有料を諦めるのかといった点も、すべてはテストに基づいた検証作業を終えてからでないと何ともいえないのが正直なところだ。

ありがとうございました
エルアルイスラエル航空
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