宿泊施設の顧客満足度が低下傾向、人手不足と料金上昇が影響か

PhocusWireによると、Shiji Group傘下のReviewProがこのほど世界の宿泊施設の顧客満足度について調査し結果を発表した。

45超の言語の140以上のOTAやレビューサイトのデータを分析して「グローバル・レビュー・インデックス（GRI）」を算出したもので、第3四半期のGRIは全世界で84％となり2019年比1.9ポイント減となった。人手不足などによってサービス品質が低下している一方で宿泊料金は上昇していることへの不満が理由と分析している。

GRIの低下はすべてのホテルクラスで見られたが、最も大きかったのは3ツ星の2.5ポイント減。5ツ星は1.5ポイント減、4ツ星は2.0ポイント減となったという。地域別では北米が82.8％で最も低く、アジア太平洋は86.4％で最も高い結果を残した。

記事では他の調査結果やホテル側が取るべき対応などについても紹介されている。