インタビューは大隅庭園に臨むラウンジで実施した

中川　来年度の新規採用は縮小しているが、人員の削減はせず、これまで外注していた業務を内製化することでコスト削減、人材の有効活用を図っている。

　例えば客室の清掃業務に関しては、来月より委託先から社内に移行する。COVID-19の影響で清掃の水準を明確にする必要に迫られていたタイミングでもあり、清掃からルームチェックまでを社員が行うことで、指示がストレートに通り、清掃レベルを強化できるというメリットもある。

　また、現在は雇用調整助成金を利用し、来館者数に合わせて出勤人数を調整しているため、従来レストラン、フロントと完全に分業していた業務をマルチタスク化する。とはいえ、これまでは特定の部門で専門的な経験を積むことを重視して人材育成しており、突然マルチタスクと言われても戸惑うベテランスタッフもいるので、柔軟性の高い若手スタッフを中心に転換を進めている。ジョブローテーションを若い世代に下ろし、その文化を根付かせることで、上の世代の抵抗感を減らしていくとともに、将来的なキャリアの拡大にもつなげていきたいと考えている。

　今後は各部門のエキスパートを集めた部隊を編成し、顧客満足の向上と業務のさらなる効率化を推進していく。ワンストップでお客様対応から各部門への指示までを完結させる方式で、指示はシステムを介して各スタッフのモバイル端末に届けられ、現場近くにいるスタッフが対応することになる。この体制を来年早期に導入予定で、OTAを介した予約対応やルームサービスへの応用も検討している。

中川　ちょっと嬉しいことがあったときのご褒美やお祝い事に日常の延長線上として気軽に利用できる、「デイリープレミアムなホテル」でありたいと考えている。リーガロイヤルホテル東京はまだ歴史は浅いが、結婚式、お食い初め、七五三……と、ゆくゆくは世代を超えてご家族で戻ってきてもらえるような空間にしていきたい。

中川　COVID-19により観光産業全体がダメージを受けているが、ホテルとしてはようやく少しずつ状況が動き始めたと感じている。現場に立つと「ずっと旅行に行きたかった」「やっと来られた」というお声を耳にする。待っていて下さったお客様をいかにお迎えし、次につなげていくかは、業界全体に通じる課題だと思う。旅行会社の皆さんとタッグを組み、吹き始めた追い風を最大限に受けながら、お客様がまた旅行に行きたいと思って下さるような商品を作っていきたいと考えている。