ホテル問合わせ窓口調査、3ツ星にJALホテルズ、オータニ、ハイアット

  • 2007年7月20日(金)
 ITサポートサービスのHDI-Japanによるお問合わせ窓口格付けのホテル業界調査で、3ツ星にJALホテルズ、ホテルニューオータニ、ハイアットホテルズアンドリゾーツが選出された。同調査は顧客の視点から各企業の問い合わせ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、格付けとしているもの。今回のホテル業界を対象にした調査では「ホテル宿泊に関連した問い合わせ」をテーマに、ウェブ上に掲載された窓口に電話で問い合わせた結果をまとめた。

 ホテル業界は上記の3ツ星のほか、2ツ星に6社、1ツ星に1社の計10社が選出され、パフォーマンスの平均値は3.54。過去に実施した他業界の調査と比べて高い数値にあり、クオリティの平均値3.16もトップレベルであった。顧客の質問に対して、的確に速やかに対応するものの、高いブランドイメージが定着している場合は、顧客の期待にこたえられていないケースもあるという。例えば、マニュアル通りの対応や個別対応が感じられないなど、対応に冷たさを感じる場合が見られたようだ。

 その他、2ツ星にはヒルトン・インターナショナル、藤田観光(ワシントンホテルチェーン)、プリンスホテル、ホテルオークラ、ホテルマネジメントジャパン(オリエンタルホテル)、リーがロイヤルホテル。1ツ星にはロイヤルパークホテルが選ばれた。

▽HDI-Japan
http://www.hdi-japan.com/

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