「FSA」トップに聞く:日本橋夢屋専務取締役の清宮学氏

  • 2019年3月27日(水)
-新規顧客の開拓に向けた取り組みについて教えてください

清宮氏清宮 近年はお客様から新たなお客様を紹介されることもあるが、基本的には昔も今も地道な手法を取り続けている。ポスティングや電話営業を続け、問い合わせがあれば見積りを出し、成約やその先のリピートへとつなげる。リピートや紹介につなげるためには、利用していただいたお客様の満足度を上げていくことが大事だと考えている。

-オペレーションのスタイルを教えてください

清宮 いわゆる営業部隊はなく、担当するオペレーターがまずは直接お客様に会い、その後は盆と暮れに訪問している。しかし、窓口こそオペレーターが務めるが航空券やビザ、ホテル、ランドの手配はそれぞれのセクションで担当するので、実際には1人や1社のお客様に数名の担当者がつく形になる。

 このスタイルに戸惑うお客様もいらっしゃるが、お客様自身がオンラインで手配する場合も航空券は航空会社、ホテルはOTAという風に、窓口が異なるのと同じことと考えている。当社では、各セクションの担当者が経験とノウハウを兼ね揃えたプロフェッショナルとして手配に当たり、自信をもって販売している。逆に言えば、プロの専門性がなければサービスは買っていただけない。

 とはいえ、そのすべて手配を日本橋夢屋という会社が受けていることに変わりはない。お客様の海外出張に対し、航空券から保険や危機管理に至るまで、ワンストップで対応できることが我々の強みと言える。

-台頭するOTAについてはどのようにお考えですか

清宮 旅行業界において、今後も成長していく分野はOTA、法人を顧客とする旅行会社、そして小さくても専門性の高い旅行会社だろう。オンライン化もデジタル化も避けては通れないもので、当社でも環境の変化にあわせて都度対応していきたいと思っている。

 ただし日本橋夢屋の最大の存在意義は、出発前から帰国に至るまで、お客様を安全にサポートすることだ。利便性や低価格を追求して単品販売を拡大するのでは意味がない。また、出張が多い旅慣れた人でも、パスポートの有効期間が足りなかったり、航空券の姓と名を逆に入力したりといった小さな失敗は付きもので、そういったことをあらゆる場面でサポートしていくことで、初めてお客様の満足度は上がる。満足度の積み重ねが「安心して任せられる会社」という評価につながる。

-それらが「FSA」を使うメリットと言えます

清宮 今はオンラインによるセルフブッキングの利便性にばかり注目が集まっていて、問題があると思う。例えば昨年の台風で関空の機能がストップした際に、OTAで航空券を購入した人のなかには、振り替えできないどころか、問い合わせのための電話がつながらない人も多かった。

 大事なことは利用者に対するしっかりとしたサポートで、OTAを否定するつもりはないが、リスクを理解せずにOTAを使っている人が多いのではないか。旅行会社がサプライヤーともお客様とも長く付き合っていくには、販売時だけではなく販売後もしっかりとしたサポートをする必要がある。

エルアルイスラエル航空
メール新規登録
求人広告

こんにちは、ゲストさん

ログイン

PHOTO NEWS

ビズリーチ

  • メールニュース登録
  • サプライヤー新規登録
  • マイページ・ログイン
  • サプライヤー・ログイン
  • 媒体資料
  • 求人情報新規登録
  • 優待料金情報新規登録
  • お問合わせ
  • 広告に関するお問合わせ