インタビュー:「ツアコンオブザイヤー2017」大賞のHIS中田氏

「一時しのぎ、10回でやめる」からプロへ
添乗力とは「実践力」と「経験値」

  • 2017年12月13日(水)

-JATA会長の田川博己氏が、旅行会社の原点として「企画力、斡旋力、添乗力」を挙げています。中田さんの考える「添乗力」とは何ですか

 中田 添乗力とは、添乗を通じた「実践力」と、「経験値」を旅行業に活かす力だと思います。いくら技術が進歩しても、サービス業の最先端にいるのは生身の人間であるお客様です。添乗はお客様と寝食を共にする、究極のサービス業で、「添乗ができれば全てのサービス業に従事できる」と言われているほど。添乗員のサービスはお客様にその瞬間に評価され、喜怒哀楽という形でダイレクトに伝わってきます。

 添乗力はあらゆる分野に応用可能です。よくお客様に「『百聞は一見に如かず』です」と旅を勧めますが、我々もそうで、1回の添乗は100の統計データに勝ります。

 添乗力を体得したスタッフが造成する旅は血が通い、その手配には思いやりがあり、店舗での接客でも言葉に重みがあるためお客様に信頼されます。添乗力を体得したスタッフが各分野にどれくらいいるか、その量的、質的な差異が各社の添乗力ということになります。

 「添乗力」は企画力や斡旋力よりも数字に現れにくいですが、ツアーの造成や接客など、旅行会社の底力を上げると思うので、ぜひ注目していただきたいと思います。


-今後の抱負を教えて下さい

中田 添乗員の活躍の場を増やしていきたいと思います。現在は生涯教育が盛んになっていますが、旅行はいろいろな知識を身につける場として、学びの場としては最適です。生涯学習の場で、添乗員が教師役などとして活躍できる場ができればと思っています。

 また、訪日旅行でも添乗員の力を役立てられると思います。日本の外国人旅行者への対応は、欧米に比べると遅れています。例えば、私はこれまでに海外で「外国人だから」という理由でサービスを断られたことは1度もありませんが、訪日外国人グループの添乗をした時に断られたことがあり、衝撃を受けました。

 日本人は外国人と距離を持つ一方で、変に甘いところがあります。外国人のグループとお蕎麦屋さんに蕎麦を食べに行った際、夏だったので「衛生上の問題から蕎麦に生卵を入れることはできない」というルールがありました。添乗員がお客様に説明して納得いただきましたが、一部の店員の方が「外国人だからサービスを」という理由で生卵を入れてしまうケースがありました。スタッフによって対応が違うとお客様に不公平になるし、なにより添乗員の信用がなくなります。

 添乗員は海外各国の観光事情を熟知しているので、訪日外国人の受入環境の整備や、地方自治体へのアドバイスができると思います。添乗員は旅のプロであり、海外の添乗で培った知識や経験を活かすことができると考えています。


-ありがとうございました

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